L’esperienza di acquisto del consumatore non si esaurisce con la consegna del prodotto o del servizio: un importante punto di contatto con il cliente rappresenta proprio l’assistenza, che permette di instaurare un rapporto di fiducia a lungo termine che possa, magari, tradursi in ulteriori vendite.

 

L’era del digitale, tuttavia, ci ha abituati a ritmi serrati, e gli utenti sono sempre più insofferenti alle attese e a quelle azioni vissute come “perdite di tempo”: la maggior parte di noi sbuffa alla sola idea di inserire nuovamente i propri dati dopo aver già compilato un form di richiesta, e si aspetta che un servizio acquistato si adatti alle proprie esigenze, non il contrario.

 

Del resto, la customer journey oggi si basa quasi totalmente sulla personalizzazione dell’offerta, grazie all’utilizzo di tutte le informazioni fornite dal cliente stesso. Ecco perché in molti preferiscono garantirsi un’assistenza dedicata che offra – spesso in maniera illusoria – affidabilità e costanza nel tempo, poiché dall’altra parte del telefono o dello schermo c’è un tecnico che conosce già il nostro caso e le nostre esigenze. O almeno questo è ciò che l’utenza si aspetta.

 

Il tutto porta alla fidelizzazione nei confronti del brand, all’aumento della probabilità che si acquisti nuovamente e ad una quantità crescente di recensioni positive che accrescano la nostra Brand Reputation.

 

Ma non è sempre così semplice: l’area della Customer Care è un terreno complesso, che richiede grande specializzazione, tempismo e massima disponibilità. Ma è sempre così?

 

Per quante persone possiamo collocare all’Assistenza, sarà sempre difficile garantire un servizio H24 (che avrebbe un costo non indifferente), mentre è molto facile cadere nell’errore umano di fronte a richieste pressanti, un gran numero di telefonate e problemi sempre diversi.

 

L’Intelligenza Artificiale risponde brillantemente a queste esigenze:

  • Prima di tutto, l’offerta si è allargata al punto di poter scegliere tra una chatbot a buon mercato, fino ad arrivare ad un vero e proprio assistente personale “digitale”, che interagisce con noi e arriva a riconoscere le nostre emozioni dall’espressione del viso e dal tono della voce (Voice Recognition). A seconda delle nostre esigenze e del nostro budget, possiamo offrire agli acquirenti un’esperienza accattivante e divertente.
  • Ovviamente, è in grado di individuare velocemente quali siano le richieste prioritarie da soddisfare rispetto a quelle meno urgenti, offrendo una soluzione ad hoc in base ai dati forniti, secondo i principi della RCA. L’analisi delle cause profonde (Root Cause Analysis) è un processo analitico che affronta le cause alla radice di un malfunzionamento, guasto o criticità, con l’obiettivo di identificare le soluzioni più adatte attraverso delle fasi. Questo processo di problem solving è alla base dell’elaborazione eseguita dalle AI in maniera più rapida e puntuale.
  • Non solo immediatezza e disponibilità H24, ma soprattutto personalizzazione: attraverso un processo di System Integration possiamo connettere l’AI al gestionale e ad ogni sistema presente in azienda, affinché possa memorizzare – connettendosi ai vari database – lo storico di ogni cliente. Un assistente in grado, quindi, di sapere chi siete, cosa avete acquistato e quante volte avete già contattato l’Assistenza nel preciso istante in cui vi risponde.
  • Collegandoci al discorso System Integration, l’AI permette un’analisi dei dati in tempo reale ma soprattutto fornisce una reportistica accurata, al fine di migliorare ulteriormente il servizio offerto.
  • Infine, l’esperienza viene semplificata dalla possibilità di “insegnare” all’AI quali siano i casi più frequenti, esattamente come per le FAQ. Basta inserire una domanda per avere una semplice risposta, senza attendere in linea per ore e senza aspettare rispose alle nostre mail per un intervento banale. Inoltre,un assistente virtuale può occuparsi anche del primo contatto con l’azienda, offrendo informazioni generali sui prodotti e servizi

 

Insomma, i vantaggi sono numerosi sia per l’azienda che per gli utenti. Ma l’AI è destinata a soppiantare gli assistenti umani? Niente affatto: tagliando i costi e andando ad occuparsi di situazioni più semplici ed immediate, lascia ai tecnici in carne ed ossa la possibilità di dedicarsi a situazioni più complesse che richiedono tempo e creatività, senza rallentare il servizio o aumentandone i costi.

 

Senza contare, oltretutto, che alla base della creazione di un Assistente Virtuale c’è e ci sarà sempre la mano umana, con la sua esperienza e il bagaglio di competenze, senza il quale anche la tecnologia più raffinata non è altro che un bell’accessorio di scarsa utilità.

 

Insomma, il futuro sarà il perfetto bilanciamento tra Intelligenza Artificiale e risorse umane.