La digitalizzazione offre un’occasione per la servitization delle imprese produttive. Ma cos’è la servitization? E in che modo la digitalizzazione può supportarla?
Innanzitutto, c’è da dire che le tecnologie digitali possiedono un potenziale enorme. Esse sono in grado di connettere l’impresa con l’ambiente interno ed esterno fornendo dati ed informazioni in constante aggiornamento. L’uso appropriato di questi dati e informazioni consente alle imprese di migliorare la loro offerta di prodotti, abbinando ad essa una serie di servizi aggiuntivi e complementari capaci di rendere l’offerta più integrata con le esigenze dei clienti e dei fornitori.
Tale combinazione di prodotti e servizi è definita da teorici e professionisti come “servitization” e sta ad indicare quel processo attraverso cui un’impresa, aggiungendo o integrando servizi all’offerta di prodotti, aumenta il valore dell’offerta finale.
In altri termini si tratta di una revisione dei processi aziendali particolarmente adatta alle imprese produttive che tradizionalmente si limitano alla sola realizzazione dei prodotti che caratterizzano la loro offerta. La servitization, invece, consente a tali imprese di ampliare la proposta di valore preoccupandosi di fornire oltre al prodotto realizzato anche servizi che completano l’offerta e migliorano l’esperienza del consumatore. I servizi di riparazione, di monitoraggio o di qualsiasi altro tipo di assistenza che alcune imprese abbinano alla vendita dei loro prodotti rappresentano in concreto in concetto di servitization.
E cosa c’entra la digitalizzazione?
Come abbiamo anticipato nelle prime righe dell’articolo, le tecnologie digitali già in maniera indiretta abilitano la realizzazione della servitization. I servizi tipicamente richiesti per servitizzare le produzioni dipendono infatti in gran parte dalla adozione di tecnologie digitali. MAN Truck and Bus UK ne è un esempio. La MAN produttrice di automezzi pesanti, prevalentemente autocarri e autobus, ha integrato già da tempo nella sua offerta produttiva il servizio di gestione della flotta “Trucknology”. Il servizio ha l’obiettivo di aiutare i clienti a migliorare l’efficienza del carburante, ridurre i costi di manutenzione, ridurre i tassi di incidenti e migliorare le prestazioni complessive dei singoli veicoli e conducenti.
L’esempio ci mostra un caso pratico di servitization abilitato dalla digitalizzazione. Utilizzando i sensori, dunque integrando delle tecnologie digitali sui propri veicoli, la MAN abbina al prodotto di base (autocarro o autobus) un servizio che aiuta i propri clienti a identificare le inefficienze del veicolo e a ridurre i costi di viaggio. Pertanto, in accordo con alcuni studiosi del fenomeno, riteniamo che la servitization potrebbe essere implementata congiuntamente ad una strategia di digitalizzazione, che già di per sé comporta l’introduzione di alcuni servizi che vanno però maggiormente connessi alla proposta di valore.
Digitalizzazione e servitization devono dunque convergere affinché le imprese produttive migliorino l’offerta al consumatore e creino opportunità per la definizione di nuovi servizi.
Tuttavia, se da un lato intendiamo incoraggiare le imprese produttrici ad innovare il loro business preoccupandosi di fornire servizi complementari al prodotto offerto, dall’altro vogliamo rendere le imprese consapevoli che questo processo è complesso e per esser vincente necessita di un ri-disegno della strategia e di una conseguente trasformazione dei processi aziendali.
La servitization, infatti, così come la digitalizzazione, richiede un adeguamento della struttura organizzativa, dei processi, delle procedure aziendali e anche delle competenze, ma in aggiunta alla digitalizzazione ha bisogno di capacità in continua evoluzione in quanto i servizi da integrare dovranno essere continuamente adattati alle esigenze dei clienti. E si sa, le esigenze dei clienti mutano continuamente!
Maria Cristina Pietronudo, Ph.D